Compétences

• Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
• Finaliser la relation commerciale
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
• Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
• Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation

Savoirs associés

• La recherche de la solution adaptée au client/usager
• Le parcours client, le parcours usager
• L’expérience client, l’expérience usager
• Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction
• La fidélisation

Critères d’évaluation

• Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d’identifier clairement le besoin
• Les échanges et la coopération avec le public permettent de proposer une offre, une solution adaptée
• La relation commerciale est concrétisée
• Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction sont recensés et mis en évidence
• Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation