Compétences Recenser et prioriser les activités Organiser ses activités en coordination avec l’équipe Repérer et gérer les aléas Savoirs associés La relation de service La communication interpersonnelle La démarche qualité Les chartes et procédures d’accueil La gestion du temps et ses outils Critères d’évaluation Les activités et les priorités sont repérées La collaboration et l’organisation […]

Compétences Identifier le public et repérer ses caractéristiques Recevoir le visiteur Savoirs associés Les acteurs internes et externes de l’organisation L’accueil multicanal Critères d’évaluation Les caractéristiques du public sont repérées et permettent de situer le visiteur Les salutations sont adaptées

Compétences Appréhender la demande du public Apprécier la complexité de la demande Interagir pour préciser la demande Savoirs associés La découverte des besoins Les règles de confidentialité et d’éthique Critères d’évaluation Le niveau de complexité de la demande est repéré L’écoute, le questionnement, les échanges, les reformulations avec le visiteur sont efficaces Les besoins sont […]

Compétences Identifier et mobiliser les ressources utiles Apporter une réponse adaptée Construire une réponse personnalisée en termes d’orientation, d’information, de conseils et d’accompagnement Savoirs associés Les ressources internes et externes de l’organisation Critères d’évaluation Des informations, des outils et des relais professionnels, internes ou externes, sont mobilisés à bon escient Les échanges permettent de co-construire […]

Compétences Identifier les paramètres générant du flux Mesurer l’impact du flux sur l’attente Repérer les signes de tensions générées par l’attente Accompagner l’attente du public Hiérarchiser les activités pour organiser l’attente Savoirs associés La gestion du flux Critères d’évaluation Les indicateurs de mesure sont pertinents et adaptés à l’ampleur du flux Les signaux d’alerte sont […]

Compétences Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit Interagir pour désamorcer la tension, le conflit Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit Savoirs associés Les sources et les types de conflits Les facteurs de stress et le contrôle de soi La gestion des conflits Critères d’évaluation Les signes de […]

Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil Savoirs associés Limites des savoirs La relation de serviceLa communication interpersonnelleLa démarche qualitéLes chartes et procédures d’accueil L’articulation des composantes de la relation de serviceLes enjeux et la mise en œuvre de la démarche qualitéObjectifs et usages des chartes et procédures d’accueilLa distinction entre […]