Coefficient : 4
Finalités de l’épreuve
Cette épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à l’analyse professionnelle relative à la relation commerciale dans les métiers de l’accueil et mettre en œuvre ses compétences pour résoudre une problématique professionnelle ou répondre à des questions relatives à une ou plusieurs situation(s)professionnelle(s).
Contenu
Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs associés du bloc de compétences 3.
Critères d’évaluation
L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, se fonde sur les critères du référentiel de certification du bloc de compétences 3, Gérer la relation commerciale.
Pour contribuer au développement de la relation commerciale:
- Les supports adéquats sont repérés.
- Les caractéristiques des produits et services sont repérées et valorisées.-Les évolutions technologiques, environnementales, économiques et sociologiques du marché sont repérées.
- Le positionnement de l’organisation sur le marché est identifié.
- Le système d’information est enrichi
Pour satisfaire et fidéliser le public :
- Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d’identifier clairement le besoin du client.
- Les échanges et la coopération avec le client permettent de proposer une offre adaptée.
- La relation commerciale est concrétisée.-Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction sont recensés et mis en évidence.
- Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation.
Pour gérer les réclamations :
- L’écoute et les échanges permettent de comprendre les réclamations.
- Les motifs sont clairement identifiés.
- Une solution adaptée clairement expliquée permet d’apporter une réponse pertinente.
- La transmission des situations rencontrées est effectuée
Modes d’évaluation
1. Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF)
Le contrôle en cours de formation comporte deux situations d’évaluation d’égale importance.
Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s) liée(s) à la relation commerciale caractéristiques(s) des métiers de l’accueil.
Chacune de ces deux situations donne lieu à une production écrite du candidat. Elles s’appuient sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires au traitement des différentes questions.
Les documents rendant compte des situations d’évaluation justifiant la note sont mis à la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée et jusqu’à la session suivante. Le jury peut formuler toute remarque et observation qu’il juge utile et arrête la note définitive
2. Évaluation finale ponctuelle
Épreuve écrite – Durée : 3 heures
L’épreuve prend la forme d’une étude de cas conçue à partir d’un contexte professionnel mettant en œuvre une ou plusieurs situation(s) caractéristique(s) liée(s) aux métiers de l’accueil dans leurs dimensions commerciales.
Elle s’appuie sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution d’une problématique professionnelle et/ou au traitement des différentes questions