• La relation « client » dans les organisations

• Les actions de promotion et de prospection

• La chaîne des documents liés aux ventes

• Les ventes et les encaissements

• Le suivi de la relation « client »

• Les tableaux de bord « commerciaux »

Indications complémentaires

Les actions de promotion et de prospection conduisent à l’exploitation partielle ou totale de bases de données « clients » de l’organisation et à l’envoi en nombre, notamment sous la forme de publipostage ou de courriel.

La chaîne des documents liés aux ventes s’étend du devis à la facture d’avoir. La facturation fait apparaître les réductions commerciales et financières accordées, les frais accessoires (les emballages sont exclus) et les taxes obligatoires. Seule l’option de la TVA sur les débits sera retenue pour les prestataires de service.

Pour les associations et les mutuelles, on distingue ce qui relève des adhésions de ce qui relève de la vente de biens ou services.

Le suivi des ventes et des encaissements nécessite de maîtriser la notion d’engagement comptable et la logique de la partie double.

Le suivi de la relation « client » comprend la planification des rendez-vous, des commandes et des livraisons, les relations avec les partenaires de l’organisation (sous-traitants, transporteurs, entreprises de logistique), les moyens et conditions de paiement (hors effets de commerce), le lettrage des comptes de tiers, le suivi des réclamations, des litiges et des impayés.

La réalisation des tableaux de bord est fondée sur la notion d’indicateurs d’activité (en volume et en valeur) et leur représentation graphique.