Tâches
- Suivi de la livraison et/ou de l’installation du produit
- Suivi du règlement du client
- Mise en place du ou des service(s) associé(s)
- Traitement des retours et des réclamations
- Collecte/remontée d’informations relatives à la satisfaction-client
- Mesure et analyse de la satisfaction client
- Transmission des informations sur la satisfaction-client
- Proposition d’amélioration de la satisfaction- client
Contexte professionnel
Ressources
- Contrats de vente, factures,
- État des stocks,
- Liste des opérations de transport en cours,
- Planning des livraisons,
- Procédures et/ou documents relatifs à la livraison, l’installation, l’assistance du client, la mise en place du ou des service(s) associé(s),
- Garanties et conditions de maintenance,
- SIC (bases de données clients, fiche client, rapports de visite,…),
- Extraits de tableaux de bord,
- Dossiers des litiges
Etc.
Relations internes
- Hiérarchiques : responsable des ventes, responsable du magasin, chef de rayon, etc.
- Fonctionnelles : équipe de vente, services fabrication, livraison-maintenance, SAV, commercial, comptabilité, facturation, contentieux, etc.
Relations externes
- Fournisseurs,
- Clients,
- Prescripteurs,
- Installateurs,
- Sous-traitants,
- Transporteurs, livreurs,
- Organismes de crédit,
Etc.
Résultats attendus
- Le produit est livré et/ou installé dans les délais et conditions prévus,
- Le règlement du client est effectif et conforme aux termes du contrat,
- Le(s) service(s) associé(s) est (sont) fourni(s) aux conditions prévues,
- Les retours et les réclamations sont identifiés et traités,
- Les informations sur la satisfaction-client sont remontées et transmises,
- La satisfaction-client est mesurée et analysée,
- Des propositions pertinentes d’amélioration de la satisfaction-client sont effectuées