Coefficient : 3

Objectifs et contenus de la sous-épreuve

Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à :

• Réaliser une analyse de la mise en œuvre de la fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client (FDRC) dans l’organisation d’accueil,
• Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement de l’organisation en vue de proposer de nouvelles actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client,
• Contribuer à la mise en œuvre d’une action de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client,
• Établir le bilan commercial de l’action et mesurer les apports personnels de la démarche mise en œuvre

La sous-épreuve se rapporte à la maîtrise du groupe de compétences 3 « Fidéliser la clientèle et développer la relation client ».

Modes d’évaluation

1. Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF)

La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation

Situation d’évaluation 1 : phase préparatoire à la mise en œuvre d’une action de FRDC

Interrogation orale – Durée: 20 minutes maximum

L’interrogation prend appui sur une présentation numérique élaborée par le candidat. Elle comporte, une analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) de l’organisation dans laquelle le candidat a réalisé sa PFMP. Cette analyse conduit à la proposition de réalisation de deux actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client

Critères d’évaluation

• Qualité du traitement des sollicitations clients
• Pertinence du choix des sources d’information, des données recueillies et remontées
• Pertinence des actions proposées
• Cohérence du choix des outils de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client avec le contexte
• Qualité de la communication orale et écrite.

Déroulement de la situation d’évaluation

L’interrogation se déroule lors de la première PFMP de l’année de terminale dans l’organisation d’accueil. La présentation numérique doit être terminée au moment de l’interrogation.
L’interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation par le candidat (10 minutes maximum)
Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) et celle de son organisation qui aboutit à deux propositions d’actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation.

2nde phase : entretien (10 minutes)
L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat. À la fin de cette épreuve orale, la commission d’interrogation se concerte et remet au candidat une « feuille de route » qui précise l’action de FDRC retenue et à mettre en œuvre

Composition de la commission d’interrogation

La commission d’interrogation est composée du tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat. En l’absence du tuteur, un autre professeur d’économie-gestion du candidat est mobilisé

Situation d’évaluation 2 : phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FRDC retenue

Interrogation orale – Durée : 20 minutes maximum

L’interrogation se situe dans le prolongement de la situationd’évaluation1. À partir de l’analyse de la situation de fidélisation et/ou développement de la relation client (FDRC) et de la feuille de route évoquées précédemment, le candidat présente la mise en œuvre opérationnelle de l’action de FDRC retenue par le jury.

Critères d’évaluation

• Qualité de la contribution à l’opération de fidélisation et/ou de développement de la relation client
• Opportunité de la proposition de ventes au rebond
• Justesse de l’enrichissement et de l’actualisation du SIC
• Pertinence de l’analyse des résultats
• Intérêt des propositions d’amélioration
• Qualité de la communication orale et écrite

Déroulement de l’interrogation

L’interrogation se déroule dans l’organisation d’accueil au cours de la dernière PFMP ou dans le centre de formation à l’issue de la dernière PFMP.

L’interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases:

1ère phase : présentation de la mise en œuvre de l’action de FDRC (10 minutes maximum)
Le candidat présente,à l’aide d’un outil de présentation numérique,la façon dont l’action de FDRC retenue a été mise en œuvre et en fait le bilan. Il n’est pas interrompu pendant son exposé.

2nde phase : entretien (10 minutes)
L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat.

Composition de la commission d’interrogation

La commission d’interrogation est composée du tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat. En l’absence du tuteur, un autre professeur d’économie-gestion du candidat est mobilisé.

Communication des éléments d’évaluation au jury académique final

À l’issue de chaque situation d’évaluation, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve. Elle renseigne ensuite la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 3. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat

La commission constitue, pour chaque candidat, un dossier comprenant :

• un accès à la présentation numérique,
• la feuille de route,
• la grille d’évaluation.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis au jury final, sous la responsabilité du chef d’établissement, selon une procédure fixée par les autorités académiques. Après examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu’il juge utiles et arrête la note.

2. Évaluation finale ponctuelle – Épreuves orale – Durée 40 min

Présentation support de l’interrogation

La présentation numérique prend appui sur l’organisation dans laquelle le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou son activité professionnelle et se compose de deux parties :

• l’analyse de la situation de fidélisation et/ou de développement de la relation client (FDRC) de l’organisation qui aboutit au choix d’une action de FDRC dont la pertinence et la cohérence pour l’organisation sont justifiées,
• la façon dont l’action de FDRC retenue a été mise en œuvre ainsi que le bilan commercial et personnel que le candidat en fait

Le candidat arrive avec son propre matériel pour sa présentation numérique ou,en l’absence de matériel personnel, s’assure au minimum une semaine avant la date de l’épreuve, de la compatibilité du matériel et des logiciels du centre d’examen avec la solution numérique retenue.

En l’absence de présentation numérique le jour de l’interrogation, le candidat ne peut être interrogé et se voit attribuer la note zéro

Critères d’évaluation

Ce sont ceux définis pour les situations 1 et 2 du contrôle en cours de formation

• Qualité du traitement des sollicitations clients
• Pertinence du choix des sources d’information, des données recueillies et remontées
• Pertinence des actions proposées
• Cohérence du choix des outils de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client avec le contexte
• Qualité de la contribution à l’opération de fidélisation et/ou de développement de la relation client
• Opportunité de la proposition de ventes au rebond
• Justesse de l’enrichissement et de l’actualisation du SIC
• Pertinence de l’analyse des résultats
• Intérêt des propositions d’amélioration
• Qualité de la communication orale et écrite

Déroulement de l’interrogation

L’interrogation dure 40 minutes.

Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation par le candidat (15 minutes maximum)
Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) de son organisation, l’action de FDRC retenue dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation. Il décrit également sa contribution à la mise en œuvre de cette action et le bilan commercial et personnel qu’il en retire.

2nde phase : entretien (25 minutes)
L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur la phase préparatoire que sur la phase opérationnelle, mais également à vérifier les compétences et connaissances mobilisées à cette occasion.

Composition de la commission d’interrogation

La commission est composée d’un professeur d’économie-gestion en charge des enseignements de la spécialité ainsi que d’un professionnel dont les activités relèvent des métiers du commerce et de la vente, ou à défaut, d’un deuxième professeur d’économie-gestion en charge des enseignements de la spécialité