Savoirs & limites des savoirs
Traiter et exploiter l’information ou le contact client
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| La communication professionnelle | Les composantes de la communication orale (verbale, non verbale) et des techniques de l’exposé oral (objectifs, cible, plan, argumentation…) dans le cadre de la communication interne à l’organisation Les différents écrits professionnels et les principales règles de communication (plan, syntaxe, vocabulaire utilisé…) Les modalités de diffusion de l’information ainsi que les interactions entre les salariés et la hiérarchie, les salariés et les clients |
| Le système d’information commercial et ses aspects juridiques | Le SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation client Les risques informatiques liés à l’utilisation des bases de données Les contraintes juridiques liées à l’exploitation des données |
| Les sources d’information internes et externes | Les principales sources d’information dans le cadre de la démarche de fidélisation et de développement de la clientèle |
| La démarche mercatique | Les enjeux de la démarche mercatique Les principales étapes de la démarche mercatique La mise en œuvre opérationnelle de la démarche mercatique : – La segmentation de la clientèle, les principaux critères de classification (comportementaux, sociodémographiques, de style de vie), les principales méthodes d’analyse de la clientèle de l’entreprise – Le ciblage de la clientèle – Le positionnement de l’offre en fonction de la cible et en lien avec l’univers concurrentiel de référence – L’adaptation du plan de marchéage en fonction du positionnement choisi |
| La démarche de projet | La démarche de projet et ses étapes dans le cadre d’une opération de fidélisation et / ou de développement de la relation client |
| La fidélisation | La fidélisation, les principales formes de fidélisation (comportementale et attitudinale) et ses enjeux pour l’entreprise, le vendeur et le consommateur Les principaux outils de fidélisation et leur complémentarité : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques |
| Le développement de la relation client | Les principales techniques de développement de la relation client selon leurs objectifs Les objectifs de la communication associés au développement de la relation client : l’objectif cognitif (faire-savoir), affectif (faire aimer) et conatif (faire agir ses clients) |
Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| Les blogs, les réseaux sociaux, la mercatique digitale, l’e-réputation | Les principaux réseaux numériques et les communautés sociales (ou médias sociaux), ainsi que leur utilisation mercatique et commerciale Les règles juridiques et les principes éthiques à respecter (protection des données, image numérique, e-réputation) |
| Les évènements et opérations commerciales | Les enjeux des évènements et opérations commerciales pour une organisation Les caractéristiques et les contraintes règlementaires correspondantes |
| La mercatique directe | Les principes de la mercatique directe Les outils de la mercatique directe, dont un logiciel de gestion de la relation client (GRC) dans un contexte de fidélisation de la clientèle |
| La promotion des ventes | Les principales techniques, leurs objectifs et leur mise en œuvre |
| Les caractéristiques de la vente au rebond | Les différents contextes et situations (face-à-face, à distance) de la vente au rebond La vente par téléphone et les outils associés (plan d’appel, guide d’entretien) |
Évaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| La mesure de la satisfaction de la clientèle | Les principales techniques de mesure de la satisfaction de la clientèle dans un contexte de fidélisation et ou de développement de la clientèle |
| Les indicateurs de gestion, de performance et d’attractivité | Les principaux indicateurs de gestion au niveau de l’unité commerciale physique, de l’e-mercatique Les mesures d’audience et de fréquentation des sites marchands La mesure de l’évolution des performances |