Préparer son environnement de travail

Savoirs associés	Limites des savoirs
Le poste de travail	Les équipements, le matériel, la balance, la caisse, les outils d’aide à la vente L’ergonomie du poste de travail
L’image de l’entreprise	La définition et les enjeux de l’image de l’entreprise Les éléments qui concourent à l’image de l’entreprise
L’entreprise et ses performances	Les performances économiques, sociales et sociétales
Le contrat de travail	Les caractéristiques des principaux contrats de travail Les droits et les obligations des salariés et des employeurs Les principaux cas de rupture

Prendre contact avec le client

Savoirs associés	Limites des savoirs
La communication professionnelle	Son rôle et ses enjeux Les formes de la communication Le verbal et le non-verbal L’utilisation des outils de communication

Accompagner le parcours client dans un cadre omnicanal

Savoirs associés	Limites des savoirs
Les produits	Les caractéristiques techniques et commerciales des produits L’assortiment La gamme
Les services	Les services associés aux produits Les services complémentaires à l’offre de produits
Les circuits de distribution et les canaux de vente	Les circuits de distribution Les canaux de vente L’interaction des canaux de vente physiques et virtuels
La communication commerciale	Les objectifs Les outils
La demande du client	Les nouveaux modes de consommation Les attentes Les profils Les motivations Le parcours d’achat dans un contexte omnicanal
Les outils d’aide à la vente	Les différents outils d’aide à la vente et leur rôle
Les procédures de prise en charge des commandes et des colis	Les différentes étapes des procédures et leur réglementation
Le contrat de vente	L’objet Les conditions de validité Les parties au contrat Les obligations et les droits
La responsabilité civile contractuelle	Ses conditions de mise en œuvre Les conséquences et sanctions lors de l’existence d’un dommage, d’une inexécution contractuelle

Finaliser la prise en charge du client

Savoirs associés	Limites des savoirs
Le règlement	L’encaissement Les modes de paiement et leur évolution La règlementation en vigueur
La fidélisation	Les enjeux et les principaux moyens Le traitement et l’utilisation des données personnelles collectées sur le client La protection des données (RGPD) La loi en vigueur
Les documents de gestion commerciale	L’état récapitulatif de fin de journée, les statistiques La facture Le bon de garantie Le bon de retour

Recevoir les réclamations courantes

Savoirs associés	Limites des savoirs
Le traitement des réclamations	Les types de réclamations Les modalités de traitement des réclamations liées aux produits, au personnel, à l’unité commerciale
La gestion du stress	Les causes et les manifestations du stress Les techniques de gestion du stress