Contexte

La compétence est mise en œuvre dans le cadre d’activités de support aux utilisateurs, dans leur diversité par la prise en compte des préoccupations d’accessibilité. Elle est mobilisée dans des contextes de travail, ouverts et évolutifs, qui nécessitent de mener une veille informationnelle et technologique

Ressources

Informations d’ordre réglementaire Les caractéristiques du contexte et de l’environnement professionnel Les différents métiers de l’organisation Les principes et les règles propres à l’organisation L’organigramme, les annuaires interne et externe de l’organisation Informations « métier » Les règles d’accès à l’information, de confidentialité et de sécurité La charte graphique de l’organisation Les normes et standards en matière d’ergonomie et d’accessibilité, notamment le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA)

Équipements et environnements numériques Équipement informatique multimédia connecté aux réseaux (internet, intranet, extranet) Imprimante multifonction, scanneur Matériel de téléphonie et équipements associés Suite bureautique Logiciels ou applications « métier » de l’organisation ou progiciel de gestion intégré (PGI) Outils ou services de communication numérique Outils ou services collaboratifs Outils de la veille informationnelle et technologique Outils de gestion d’incidents

Compétences détaillées

Compétences détaillées	Savoirs Associés	Résultats attendus	Critères d’évaluation
‐ Créer, organiser et diffuser des ressources d’accompagnement ‐ Assurer le support de premier niveau aux utilisateurs ‐ Mettre en place une veille professionnelle et technologique	Gestion de ressources : nommage, métadonnées, indexation, organisation et support de stockage Contenus multimédias : typologie, logiciels de production associés (dessin, vidéo, son), portabilité, accessibilité Typologie des ressources d’accompagnement : tutoriels, bases de connaissances, aide en ligne Veille : enjeux, sources d’information, qualité de l’information, outils Support aux utilisateurs : enjeux, acteurs, démarches, suivi et outils	L’accompagnement des utilisateurs aux usages est opérationnel et efficient : ‐ les ressources d’accompagnement aux utilisateurs sont à jour et disponibles ; ‐ l’organisation de l’assistance aux utilisateurs répond aux besoins de la structure ; ‐ la résolution des problèmes techniques simples est assurée ; ‐ le suivi des incidents est documenté et enrichit la base de connaissances ; ‐ la veille professionnelle et technologique est opérationnelle.	Efficience des ressources d’accompagnement et de leur mise à disposition Qualité du suivi du support aux utilisateurs Qualité et conformité de la prise en charge de l’incident Qualité du compte‐rendu d’incident Maîtrise des outils et pertinence de la veille professionnelle et technologique

Compétences détaillées

• Créer, organiser et diffuser des ressources d’accompagnement
• Assurer le support de premier niveau aux utilisateurs
• Mettre en place une veille professionnelle et technologique

Savoirs Associés

• Gestion de ressources : nommage, métadonnées, indexation, organisation et support de stockage
• Contenus multimédias : typologie, logiciels de production associés (dessin, vidéo, son), portabilité, accessibilité
• Typologie des ressources d’accompagnement : tutoriels, bases de connaissances, aide en ligne
• Veille : enjeux, sources d’information, qualité de l’information, outils Support aux utilisateurs : enjeux, acteurs, démarches, suivi et outils

Résultats attendus

L’accompagnement des utilisateurs aux usages est opérationnel et efficient :

‐ les ressources d’accompagnement aux utilisateurs sont à jour et disponibles ;
‐ l’organisation de l’assistance aux utilisateurs répond aux besoins de la structure ;
‐ la résolution des problèmes techniques simples est assurée ;
‐ le suivi des incidents est documenté et enrichit la base de connaissances ; ‐ la veille professionnelle et technologique est opérationnelle

Critères d’évaluation

• Efficience des ressources d’accompagnement et de leur mise à disposition
• Qualité du suivi du support aux utilisateurs
• Qualité et conformité de la prise en charge de l’incident
• Qualité du compte‐rendu d’incident Maîtrise des outils et pertinence de la veille professionnelle et technologique